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馬云：成功始于口碑，服務決定未來

“做企業不是盯著對手如何強大，如何做生意，而是眼睛盯著客戶。每天對客戶多了解一點、服務得好一點，每天把自己放在客戶的角度上面去做，做好自己的口碑，這才是真諦”

近日，阿里巴巴董事局主席馬云在回答創業者提問時表示，在企業成立的初期，創業者不應總考慮如何做強品牌，而是要先思考如何做好服務。

馬云指出，對企業來說，“口碑”的重要性遠遠大于“品牌”，而決定口碑的關鍵則是客戶服務質量。

同時，馬云對創業者提出忠告：做企業不是打仗，不要持有跟誰比、超越誰的想法，做好客戶服務才是做企業的關鍵，更是企業生存的真諦。

以下為馬云觀點摘錄。

人往高處走，水往低處流，這是很正常的。消費者喜歡買廣東貨，買浙江貨，這也讓我們思索，我們怎么做，才能把自己的產品和服務做得比浙江貨和廣東貨更好?

廣東貨和浙江貨的成功，不是他的人才多，而是他的市場大，人們不斷在競爭環境中才能成長。湖南當地的市場其實不小，應該可以有所作為。

 “人們不愿意買本地產的服裝，本地人才都去了外地”，我們可以找到很多不利的因素，但一定有很多有利的因素。你永遠可以找到理由和借口說外地的人才比我們的多，就好像我們在中國做電子商務，美國這方面的人才比我們中國的多，我們是不是就應該到美國去才能做?很多人都說過，阿里巴巴和淘寶假如在北京和上海的話，人才也多，市場也大，應該可以做得更好。事實上并不是這樣，我們杭州的人才并不見得比北京上海的差。

我覺得不應該是“中小企業如何挺身走出來”，而應該是“我要如何做好自己的口碑”。生存是小企業的第一要素，今天你的任務就是讓企業生存下來。也不要去找理由找借口說人才都去了外地，你想想，你有什么獨特的價值能留下你的人?并不是每個人都喜歡背井離鄉去創業的。

眼睛盯上自己，自己門口的客戶都沒做好，就想做天下的生意，那是做不起來的。所以我覺得，小企業，不要先想著做強自己的品牌，而應該先想著做好自己的服務，做好門前的客戶，做好自己的口碑。心里想著外面的客戶，想著未來，這樣腳踏實地地做，我覺得才會做下來。

星巴克在為用戶服務，你也在為用戶服務，決什么高低呢?你做得好了，自然而然會成為一流的企業，所以有這個想跟誰一決高下的人，都不太容易成功。你要想到的是，如何學習星巴克把客戶排在第一的想法，如何讓客戶感到他被放到第一位。

我覺得，我們做任何事情，不要帶著莫名其妙的跟誰比，超越誰的想法。而是說，我比昨天更懂得了客戶，我比昨天更了解了用戶的心理，我比昨天更懂得服務好客戶。這些東西是做企業的關鍵，別動不動就超越誰，打敗誰，和誰一決高下。你以為這是打仗和玩游戲嗎?

做企業的目的，不是眼睛盯著對手如何強大，如何做生意，而是眼睛盯著客戶。每天要對客戶多了解一點，每天要對客戶服務得好一點，每天把自己放在客戶的角度上面去做，這個才是最高的真諦。